Entreprise : un logiciel pour gérer votre centre d’appels

L’appel téléphonique occupe une place importante dans l’interaction avec les prospects et la clientèle, notamment dans le cadre de la gestion de la relation client, du service client et du service commercial. Il est alors essentiel d’adopter une solution efficace pour gérer le centre d’appels et offrir un service optimal. De nos jours, différentes solutions permettent d’améliorer la gestion des appels, comme des logiciels. Vous pouvez désormais profiter d’un outil adapté à vos besoins et ainsi répondre aux exigences de vos clients. Voici ce que vous devez savoir sur l’utilisation d’un logiciel pour la gestion de votre centre d’appels.

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel pour gérer votre centre d’appels

L’utilisation d’un logiciel de gestion de centres d’appels est une solution qui a pour objectif d’optimiser et de simplifier la gestion de la relation client à travers le traitement d’un large volume d’appels entrants et sortants. Service après-vente, assistance ou encore appels et rappels automatisés sont autant d’échanges qui impliquent l’utilisation d’un logiciel adapté. En décidant de gérer son centre d’appel avec un logiciel, une entreprise va pouvoir fidéliser ses clients et convaincre les prospects.

Pour atteindre les objectifs fixés, il faut choisir le bon outil. L’idéal est d’opter pour une solution sur mesure, adaptée à vos besoins et à l’exigence de votre métier. Elle doit vous permettre de gérer de façon optimale des centres de contacts et de traiter les interactions de manière simultanée, voire automatisée. Il doit permettre :

• de créer de nouveaux contacts,
• d’attribuer des appels,
• de faire un routage des appels,
• de collecter des informations,
• de collecter et de traiter des données (durées des appels, taux de transfert, taux d’abandon, etc.),
• de déclencher des réponses préenregistrées.

Vous devez également pouvoir faire un suivi en temps réel ainsi que l’évaluation des données relatives aux appels sortants et entrants. Vous allez pouvoir mesurer vos performances et déterminer les points faibles à améliorer pour mieux satisfaire vos prospects et votre clientèle.

Comment configurer et utiliser le logiciel pour votre entreprise ?

Pour configurer et utiliser votre logiciel de centre d’appels dans les meilleures conditions, vous pouvez compter sur l’aide de votre fournisseur. Une équipe doit en effet être à votre disposition pour vous aider à vous familiariser avec cet outil. Il faut choisir d’utiliser votre numéro de téléphone commercial existant ou un nouveau. La configuration du logiciel dépend des résultats attendus. Au besoin, la configuration inclut une intégration avec d’autres outils que vous utilisez déjà, comme les services d’assistance ou les outils CRM.

Pour un centre d’appels encore plus efficace, il est conseillé de traiter les demandes en attente pour faire patienter les consommateurs. Si vous ne pouvez pas recevoir son appel immédiatement, il est possible de demander à la personne de laisser ses coordonnées pour que vous la rappeliez plus tard. Un bon logiciel vous permet d’effectuer cette demande et facilite le rappel des contacts enregistrés. Vous pouvez par ailleurs questionner les contacts sur leurs besoins. N’hésitez pas à leur proposer des produits ou services selon les informations que vous récolterez. Si vous ne pouvez pas donner de réponse satisfaisante à votre correspondant, n’oubliez pas de lui présenter une autre solution qui peut résoudre son problème.