Dossier : L’entretien commercial – La découverte 2/5

La découverte est une étape de l’entretien qui, comme son nom l’indique, nous permet de nous découvrir mutuellement. Pour que cette découverte soit efficace, elle s’appuie sur de l’écoute active dirigée. C’est-à-dire que l’on pose des questions afin de guider l’échange et le rendre constructif.
Cette approche poursuit deux objectifs principaux. Tout d’abord, obtenir des informations qui vont nous permettre de voir si l’on est en capacité de fournir une réponse aux besoins de notre interlocuteur. Puis de créer et développer la relation client. Rappelez-vous que la meilleure façon de convaincre c’est d’écouter et c’est ce que nous faisons en posant des questions. En plus, nous permettons à notre interlocuteur de nous découvrir, en tout cas, de découvrir notre expertise métier, par les questions que nous posons et notre capacité à l’écouter. Encore une fois, nous sommes dans une attitude honnête, il ne s’agit pas de manipulation, mais de s’intéresser à nos interlocuteurs afin de voir si l’on peut les aider et si oui, comment.

C’est notre expertise métier qui s’exprime, avec des questions pertinentes nous leur dévoilons notre maîtrise du sujet et les rassurons en leur montrant que l’on s’intéresse réellement à eux.
Cette approche, qui consiste à poser des questions est très confortable pour vous et vos interlocuteurs. D’une part, vous les laissez s’exprimer sur le sujet, sans prendre de risque avec des arguments qui ne seraient pas adaptés. D’autre part, vous les guidez et leur facilitez l’entretien avec des questions pertinentes, parfois en abordant des points auxquels ils n’auraient pas pensé, qui cependant sont important pour leur apporter une réponse adaptée et sont des forces pour négocier. La première question à vous poser c’est : quelles sont les informations dont j’ai besoin pour savoir si je peux aider ou non, mon client ou prospect et quels sont les éléments nécessaires pour lui faire une proposition ?

Quelles sont les questions à poser pour avoir ces informations ?

Généralement, on a un tronc commun de questions que l’on pose systématiquement (ou que l’on devrait poser). Cette série varie de quinze à trente questions, ce n’est pas un objectif, mais globalement c’est ce qui est nécessaire pour faire le tour de la situation.
Il s’agit, en fait de questions de situation, qui n’appellent pas d’interprétation de la part de notre interlocuteur, l’objectif étant d’avoir des informations factuelles.

En revanche, si l’on reste uniquement sur ce type de questions, on va avoir des informations essentiellement factuelles. En faisant cela on risque de passer à côté de deux choses : d’une part, la vision personnelle de notre interlocuteur concernant le sujet. D’autre part, prendre le risque de ne pas créer de lien avec lui, en restant sur un échange factuel, donc que l’on peut qualifier de froid.

La Méthode

Il est essentiel et stratégique de pousser plus loin notre découverte, en suivant une méthode simple et très efficace.
C’est la méthode SOFA. C’est une méthode simple, car naturelle. En fait, elle nous permet d’effectuer notre découverte en développant un échange construit avec notre interlocuteur. Elle devrait constituer la base de toute formation commerciale sur les techniques de vente.
Elle s’articule autour de quatre typologies de questions qui vont s’enchainer : des questions sur la situation, que nous venons d’évoquer et sur lesquelles nous reviendrons. Des questions concernant l’opinion de votre interlocuteur, ensuite des questions sur l’avenir et sa vision de l’avenir, puis des questions sur les actions et décisions prises ou à prendre. Donc SOFA signifie : Situation Opinion Futur Action.

Les questions de Situation, comme nous l’avons vu, ce sont celles qui correspondent au tronc commun de tous nos entretiens de prospection. Ce sont les questions qui nous permettent de faire le tour du sujet avec notre interlocuteur. L’intérêt de les travailler et de les organiser suivant un ordre, c’est que cela nous permet, d’une part, de ne rien oublier et d’autre part, de suivre une progression logique de la découverte, qui s’appuie sur une suite de questions que l’on maîtrise. A cela s’ajoute un facteur psychologique, lié à la relation qui se crée au cours de l’entretien et qui permet d’aller plus loin dans la qualité de l’information recherchée. En effet, au fur et à mesure de l’échange, une relation de confiance va se mettre en place du fait de la pertinence de vos questions et de l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur. Vous pourrez dès lors poser des questions un peu plus poussées, en abordant par exemple des sujets plus sensibles.

Pour rappel, tout l’enjeu d’avoir réussi l’étape de présentation est de donner envie à notre interlocuteur d’aller plus loin dans l’entretien et notamment de répondre à nos questions en toute franchise. En résumé, nos questions de Situation, nous permettent d’aborder tous les aspects utiles du sujet qui nous concerne et ne rien oublier. De nous crédibiliser avec des questions précises, intelligentes, qui vont parfois conduire notre interlocuteur à aborder sa situation sous des aspects nouveaux pour lui. Enfin de conduire l’entretien avec une évolution logique et efficace qui nous permet de maîtriser le timing.
Les questions de Situation vont vous permettre de suivre un fil conducteur tout au long de votre entretien, de ne rien oublier, tout en étant en capacité de vous situer dans l’entretien.

Les questions de situations sont une base d’échange.

Ces questions de situation vont amener des réponses qui, la plupart du temps, peuvent être précisées par des questions qui vont nous permettre d’aller plus loin dans la découverte de notre interlocuteur.
En fait, ces questions additionnelles doivent devenir un réflexe.
D’une part, l’objectif est d’aller chercher des éléments supplémentaires, qui vont nous aider à mieux partager et comprendre sa situation.
D’autre part, l’intérêt est que nous créons plus de lien et développons notre relation, car nous entrons dans une zone plus personnelle de son travail.
Ce qui va donner de la force à notre démarche c’est de dépasser le stade factuel. C’est de s’intéresser à notre interlocuteur et de s’orienter vers son opinion, afin de découvrir ce qu’il pense et ce qu’il croit.
On voit bien d’ailleurs que lorsque l’on maîtrise un sujet, il y a un écart entre la réalité et ce qui est couramment entendu ou perçu. Il est donc essentiel pour nous d’évaluer cela et de comprendre les attentes de notre interlocuteur, ainsi que les freins éventuels qu’ils rencontre. C’est donc en allant chercher son opinion que l’on va réussir cela.
Ensuite, pour aller plus loin, nous allons nous intéresser à sa vision de l’avenir sur le sujet, voir quelle serait la situation idéale pour lui.
Nous allons donc poursuivre avec des questions orientées vers le futur, afin de connaitre ses souhaits et sa vision de l’avenir.
Et enfin, nous allons évaluer concrètement, avec des questions tournées vers l’action, ce qui a été réalisé, envisagé ou décidé.

L’intérêt de mener une découverte structurée en suivant la méthode SOFA, c’est que l’on a tous les éléments pour évaluer notre aptitude à aider ou non notre interlocuteur et dans quelle mesure nous sommes en capacité de le faire.
Dès lors que l’on a identifié que l’on pouvait collaborer, nous allons construire notre argumentation en nous appuyant sur les éléments échangés avec notre prospect. En réalité, c’est lui-même qui nous aura donné les arguments pour appuyer notre négociation et construire notre conclusion… au travers des échanges sur son opinion, sa vision du futur et les actions menées ou envisagées.

En résumé

La méthode SOFA part de questions de Situation, sur la base desquelles, nous devons avoir le réflexe pour chacune, d’aller plus loin avec des questions sur l’Opinion, le Futur et l’Action.
Dans la pratique, le principe est de suivre un questionnaire et d’aller au bout de celui-ci, en respectant la méthode SOFA, avant de faire une quelconque proposition. Pourquoi ? Parce que le risque de proposer une solution avant d’avoir effectué une découverte globale, serait soit de partir sur une option partielle, donc de rater une partie de l’offre, soit de voir notre proposition remise en question par des éléments découverts par la suite, ce qui généralement nous fait perdre en efficacité pour la négociation et nuit à notre crédibilité pour convaincre.

Avec cette approche, la conclusion devient naturelle, car elle découle de la reformulation des points sur lesquels nous pouvons aider notre interlocuteur. Ce n’est plus lui qui nous dit que ça l’intéresse ou non, mais nous qui nous positionnons. En résumé, poser des questions permet d’obtenir des informations utiles, de se crédibiliser avec des questions intelligentes qui montre notre expertise et enfin de développer la relation par le biais de l’écoute active.

Conclusion

Pour conclure, travailler sa présentation et ses questions permet de maîtriser le déroulement de l’entretien sur le Fond, la forme et dans le temps. Sur le Fond, le message est respecté. Dans la Forme, l’efficacité logique de l’entretien est suivie. Et au final le timing de l’échange est maîtrisé. Tout cela devrait constituer la base de tout développement commercial.

A lire également dans le dossier “L’entretien commercial” :

• Partie 1 : La présentation
• Partie 2 : La découverte
• Partie 3 : L’argumentation
• Partie 4 : La reformulation
• Partie 5 : La conclusion