Comment convertir des prospects en futurs clients ?

En matière de webmarketing, le passage de l’outbound à l’inbound marketing est de plus en plus confirmé. Plus besoin d’investir majoritairement dans la pub, sans aucune garantie d’un retour conséquent. Désormais, il est question d’optimiser la stratégie consistant à faire venir le client. Il s’agit d’une stratégie qui se décline en plusieurs étapes, mais qui continue de s’enrichir de nouveaux éléments comme les avis clients ou les étoiles.

La tendance des avis clients et des étoiles dans l’inbound marketing

Basé principalement sur la pub et les campagnes, l’outbound marketing se donnait pour mission d’aller chercher le client dans son environnement. Mais depuis peu, on parle beaucoup plus de « tunnel de conversion » et de « parcours client », des concepts qui s’inscrivent dans le marketing inbound et consistant à conduire le client vers l’entreprise. Il s’agit d’un processus qui commence par le recrutement de prospects ou de leads, et qui finit par la conversion de ces derniers en clients.

Dans ce parcours, outre les différents leviers existants, on assiste à l’apparition de nouveaux éléments très pertinents : les avis clients et les étoiles. Il s’agit d’une tendance sur laquelle s’appuient de nombreux acteurs et experts marketing.

Ce nouveau levier sur lequel vous pouvez en savoir plus en consultant des sites spécialisés, constitue une solution idéale pour optimiser vos sites e-commerce, parce qu’il occupe une place prépondérante dans la décision d’achat des internautes.

Canal permettant aux consommateurs de donner leurs avis et de récolter des informations pertinentes, la solution des avis et des étoiles favorise la fidélisation des clients ainsi que la conversion des prospects.

e-commerce stratégie outbound

La notion de prospect selon l’entonnoir de conversion

La notion de prospect est assez vaste et englobe surtout plusieurs critères. Cependant, il existe un moyen simple de la cerner : l’entonnoir de conversion. Ce dernier décline la notion de prospect en plusieurs étapes qui constituent en fait un cycle.

  • Visiteur : il s’agit d’un internaute qui visite l’un des canaux de communication de l’entreprise et qui se retrouve sur le site de celle-ci.
  • Lead : prospect qui a accepté fournir ses coordonnées.
  • Marketing Qualified Lead (MQL), qui désigne un lead qualifié par le marketing : suite à une action qualifiante, il apparaît comme un prospect bien plus avancé dans sa réflexion et dans son parcours d’achat. Il semble être intéressé par votre offre.
  • Sales Qualified Lead (SQL), signifiant lead qualifié pour la vente : prospect beaucoup plus proche de l’acte d’achat, il est celui qui demande par exemple des informations bien précises sur un produit.
  • Opportunité : se définit comme cette situation, cette information ou cet élément, qui décide le lead à passer à l’achat.
  • Client : celui qui effectue l’acte d’achat et qui doit être fidélisé.

Une compréhension claire de ce cycle permet de déterminer, avec précision, chacune des étapes parcourues par le lead dans la dynamique de la conversion.

L’onboarding et le lead nurturing : deux concepts incontournables dans la conversion

L’internaute vient sur votre plateforme, mais il n’est qu’à la porte. Il faudra donc l’aider à embarquer dans votre projet en le guidant à travers un parcours complet. Ce processus de guidage et d’accompagnement s’appelle l’onboarding ; il permet d’orienter l’internaute ou le prospect vers votre offre. Son objectif est d’optimiser les chances d’abonnement ou d’achat d’un service ou d’un produit de l’internaute.

Toutefois, il n’existe jusque-là, pour ce dernier, aucune obligation de souscription ou d’achat. Il dispose encore de la latitude de décliner l’offre d’accompagnement. En bref, il n’est pas encore mûr pour l’achat et continue de demeurer à l’étape de prospect.

À ce niveau, ce n’est pas le moment de lâcher, parce qu’il s’agit de la phase d’incubation où le prospect doit être nourri. Les experts la désignent par période de maturation.

Vous devez garder un lien avec l’internaute et lui apporter les informations nécessaires à son éclosion. Cette étape est celle nommée lead nurturing. En résumé, ce concept consiste à maintenir le contact avec le prospect dont la décision d’achat n’est pas encore obtenue. Il est utile de préciser que la composante essentielle de cette phase est la fourniture d’informations et de contenus pertinents permettant à l’internaute de gagner en expertise.

Cette démarche l’aidera à mûrir sa réflexion, afin qu’il se décide dans l’objectif de convaincre le décideur final, si ce n’est pas lui. In fine, un lead nurturing est un onboarding prolongé permettant d’aller au-delà de l’étape de découverte du produit ou du service.

Passage de l’onboarding au nurturing : étapes essentielles

Dans ce parcours appelé tunnel de conversion ou entonnoir, il est possible de relever 5 étapes importantes :

  • l’embarquement ou la découverte de l’offre : elle est la phase de rencontre de l’internaute avec l’offre ou la solution proposée par l’entreprise. De nombreuses méthodes permettent d’optimiser cette phase. Les plus importantes sont le référencement et la présence sur les réseaux sociaux, ainsi que les différentes campagnes marketing. Via ces occasions, le prospect peut décider de confier son e-mail, entraînant ainsi le début de l’aventure.
  • l’intérêt pour l’offre : ici, il est possible que l’internaute décide de cliquer sur le bouton d’essai gratuit de votre service. Après une utilisation de plusieurs jours, il pourra appréhender le dispositif de façon autonome et conclure si ce dernier est adapté à ses besoins.
  • la réflexion : il s’agit de la phase de ciblage comportemental, qui consiste à être davantage présent et à l’écoute de l’internaute, tout en étant pertinent dans votre accompagnement.
  • la transformation : à cette étape, deux possibilités : d’une part, le prospect peut être convaincu après la période d’essai ; il signe donc l’achat ou l’abonnement. D’autre part, il se pourrait qu’il continue d’hésiter et ait besoin, dès lors, d’un accompagnement supplémentaire de votre part.
  • l’accompagnement : c’est l’étape d’après achat qui est essentielle pour la fidélisation du client. Il faudra donc créer un lien en mettant en place un interlocuteur unique, une newsletter par quinzaine, un chatbot comme outil d’accompagnement digital, une certaine réactivité sur les réseaux sociaux, etc.

L’ensemble de ces stratégies reste un processus qui, bien mené, permettra d’augmenter considérablement votre portefeuille client et à coup sûr votre CA.

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