Comment instaurer une relation de confiance ?

relation de confiance

D’une part, deux termes sont essentiels dans cette question : relation et confiance. Ils impliquent les notions de temps et de valeurs. D’autre part, cette question en appelle une autre : pourquoi chercher à développer une relation de confiance en matière commerciale ? N’est-il pas possible de vendre sans être dans la relation, ni la confiance ? En réalité, tout dépend de l’acheteur et du niveau de risque qu’il veut bien prendre. Autrement dit, cela signifie que, plus le risque est bas, plus on augmente les potentiels de ventes.

En fait, où se situent la relation et la confiance ? Dans certaines situations, la puissance d’une marque, la notoriété d’une entreprise se suffisent à elles-mêmes. Dans ces cas-là, le client vient en premier lieu pour acheter un produit ou un service reconnu. Tout au moins, qu’il a préalablement identifié comme répondant à ses attentes personnelles, quelles qu’elles soient. Dans d’autres nombreuses situations, le facteur humain, sera déterminant et va influencer la décision d’achat. Quoiqu’il en soit, qu’il s’agisse de relation à la marque ou de relations humaines, le facteur clé réside dans la confiance.

L’importance des valeurs

La confiance est donc un facteur clés dans la relation client. Elle se construit sur la base de valeurs identifiées et, idéalement, partagées. Sans vouloir entrer dans une analyse philosophique, on peut, en effet, avoir confiance en quelqu’un, sans partager ses valeurs, cependant, on sait que l’on peut compter sur lui. La confiance est, indiscutablement, un facteur favorable pour développer des relations commerciales, soit pour déclencher l’achat, soit pour générer des recommandations. Donc pour gagner la confiance de nos prospects et prescripteurs potentiels, un préalable est d’afficher des valeurs clairement identifiées. Cela nous permet de nous positionner, donc de nous caractériser, de faire la différence. Bien évidemment, les valeurs que nous mettons en avant, doivent impérativement être en cohérence avec notre comportement, sans quoi, c’est l’effet inverse qui se produit et nous perdons toute crédibilité. Pour identifier nos véritables valeurs, cherchons ce qui nous caractérise et fait nos points forts. Avoir des valeurs différentes de nos confrères, est un élément qui nous orientera vers nos véritables clients, ceux qui nous correspondent et recherchent ce qui constitue notre valeur ajoutée.

La nécessité de la méthode

Créer de la confiance aide à convaincre. La meilleure façon de convaincre, c’est d’écouter. Aussi, pour développer la confiance, il est important d’adopter une méthode inspirée de l’écoute. Nous sommes tous capables d’écouter, cela s’apprend. L’écoute permet d’entrer en relation en s’intéressant à l’autre. Cela devrait être la base de toute formation commerciale.

L’un des objectifs est de rassurer nos interlocuteurs. En premier lieu, sur le fait que nous prenons en compte leur situation particulière. Ensuite, nous allons découvrir leurs points de préoccupation, là où il est important de les rassurer. Enfin, il s’agit d’écoute active, c’est-à-dire que nous allons mener l’entretien avec des questions. La qualité et la pertinence de nos questions vont contribuer à nous crédibiliser, à rassurer sur notre expertise.

Pour créer de la confiance, nous devons nous-même être en confiance, donc éviter les états de stress, lesquels sont communicatifs et ont une incidence négative sur la relation. Le meilleur antidote au stress, c’est l’anticipation. Poser des questions préalablement préparées, nous évite de prendre des orientations hasardeuses, d’avancer des arguments inadaptés. De plus, développer notre découverte sur la base de questions liées à notre expertise, nous permet de sortir rapidement du champ commercial. En effet, nous ne cherchons pas à vendre, mais à comprendre notre interlocuteur et identifier notre capacité à l’aider, ce qui est de nature à rassurer sur nos intentions, sur notre honnêteté. La vente sera la conséquence de l’efficacité de notre entretien.

Cependant, lorsque l’on évoque l’expertise, il est important de rester prudent en ce qui concerne les aspects techniques. On peut avoir tendance à partir dans des voies qui nous sont familières et par le biais desquelles on pense se crédibiliser. Attention, c’est souvent contreproductif, car le risque de perdre notre interlocuteur est réel, soit par la complexité perçue, soit par la peur d’être trompé. S’il souhaite rentrer dans la technique, n’ayez aucune inquiétude, il vous y conduira.

La relation est une histoire de temps

Le temps est un facteur essentiel de la relation. Dans la démarche de prospection commerciale, il y a un paradoxe avec le temps : nous avons peu de temps pour donner envie, en revanche, il faut parfois beaucoup de temps pour construire la relation et gagner la confiance.

Comme nous l’avons vu précédemment, pour donner envie, il est indispensable de diminuer le stress, donc être préparé, notamment, en maîtrisant notre présentation en entretien. Cette étape passée avec succès, il est nécessaire de mener un échange structuré. Cela nous permet, d’une part d’être efficace, d’autre part de véhiculer une image professionnelle et rassurante.

Ensuite, la véritable question vient de notre capacité à apporter une réponse à notre prospect, à l’utilité de collaborer et sous quelle échéance. L’enjeu est d’être présent au bon moment, ni trop tôt, ni trop tard. L’honnêteté est un excellent guide. En effet, il est inutile et malhonnête de vouloir précipiter les choses. En revanche, si nous identifions qu’il est important d’intervenir rapidement, car cela est bénéfique pour notre prospect, nous devons réussir à l’en convaincre, c’est tout l’enjeu d’avoir gagné sa confiance. Si le degré de confiance n’est pas suffisant, il faut éviter de casser la relation et persévérer dans le temps, afin de la développer, pour être présent au moment opportun. Le plus grand risque est de se lasser et abandonner trop tôt, sans jamais ouvrir la porte de la négociation. En matière de prospection commerciale, il faut accepter de s’inscrire dans la durée, en capitalisant toujours sur les actions menées.

En conclusion, une politique commerciale qui cherche à instaurer une relation de confiance, doit en premier lieu travailler sur ses valeurs, appuyer ses techniques de vente sur une méthode inspirée de l’écoute et faire de la persévérance, la base de son développement commercial. Ces éléments nous permettent de nous améliorer, pour devenir plus efficaces, pertinents et performants, tout en accroissant notre notoriété.

[Total : 2    Moyenne : 5/5]

Leave a Comment

(0 Comments)

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *