Dossier : L’entretien commercial – La présentation 1/5

Dans ce dossier nous allons aborder les différentes étapes de l’entretien, phase essentielle du développement commercial et de la prospection. Il s’agit de dépasser les simples techniques de vente qui usent généralement de la manipulation. L’objectif de ces articles est de vous apporter une démarche pragmatique, simple et rapidement opérationnelle, qui soit une sorte de formation commerciale qui devrait être la base de toute politique commerciale en entreprise.

Tout d’abord, il est important de comprendre que structurer sa démarche en suivant une méthode est essentiel. D’une part, cela permet de respecter le fond, c’est-à-dire le message. D’autre part, cela permet de maîtriser la forme, afin d’assurer l’efficacité logique de l’entretien.
Travailler le fond et la forme est une étape centrale de la préparation. Celle-ci poursuit un double objectif qui en réalité n’en fait qu’un : diminuer le stress et augmenter le plaisir, pour gagner en efficacité.

Il est certain qu’on ne peut pas tout maîtriser, il y a des éléments extérieurs qui nous échappent. En revanche, il y en a sur lesquels on peut agir. L’idée est donc de passer d’une situation subie, qui nous échappe, à une approche anticipée, grâce à laquelle on aura suffisamment de maîtrise pour s’adapter.
En premier lieu, il est important de se donner de la visibilité en définissant un cadre d’entretien, qui nous permet de le séquencer et toujours savoir où l’on se situe dans le rendez-vous.
Ce cadre nous allons également le présenter à nos interlocuteurs, de façon à leur donner à eux aussi de la visibilité sur nos entretiens. En effet, ce qui est vrai pour nous, l’est aussi pour eux et leur donner de la visibilité, va contribuer à favoriser le climat de l’entretien, en diminuant également leur stress, car même s’ils peuvent se sentir en situation de force, un entretien mal mené, peut devenir stressant, même pour le client potentiel. Fixer le cadre, tient en deux points : on commence par valider le temps réservé au rendez-vous, ensuite, on propose le déroulement de l’entretien.

Pourquoi est-il important de valider le temps impartit à l’entretien commercial ?

Il est important de valider le temps, pour maîtriser le timing et ne pas être pris de cours, donc connaître la durée dont on dispose pour mener l’entretien.
Si notre interlocuteur à moins de temps que prévu, cela nous permet d’être en capacité de nous adapter, donc d’accélérer l’entretien. Et comme notre entretien est structuré, c’est-à-dire que l’on connait son déroulé, on va être en capacité d’avancer plus vite… et d’ailleurs de le dire à notre interlocuteur, par exemple, en précisant : «je me permets d’aller plus vite, pour respecter votre impératif horaire ».
Avoir validé le timing, peut nous permettre de proposer de reporter le rendez-vous, pour être en de meilleures dispositions, si l’on estime que le temps dont on dispose n’est pas propice à mener une démarche de qualité. Il est parfois inutile de mener un entretien si les conditions minimales de réussite ne sont pas réunies. En effet, il faut aussi savoir être exigeant avec nos clients et prospects, c’est souvent un service qu’on leur rend.
Il est également important de valider le temps tout simplement pour s’assurer de la bonne écoute de notre interlocuteur, de sa disponibilité.

Après avoir valider le temps, on présente le déroulé d’entretien

Pourquoi est-ce important de le faire ? D’une part, présenter les étapes de notre entretien est important, car nous donnons de la visibilité à notre interlocuteur, nous lui montrons que nous sommes structurés, que nous avons l’habitude de mener des entretiens et que nous sommes maîtres du sujet.
D’autre part, c’est en quelque sorte, le premier contrat que nous passons avec lui. Ainsi, nous lui montrons que nous respectons nos engagements, ce qui est de nature à le rassurer, donc à créer de la confiance.

Les étapes de nos entretiens sont au nombre de trois :

• Dans un premier temps, il s’agit de la présentation de notre entreprise, en deux minutes maximum.
• Ensuite, nous laissons la parole à notre interlocuteur, afin qu’il puisse présenter son activité et celle de son entreprise.
• Et enfin, il s’agit de la phase d’échange, plus précisément, la phase de découverte, que l’on mènera par des questions.

En fait, c’est une introduction simple, qui est facile à mettre en place. Ce qui est important, c’est qu’elle permet de lancer l’échange, tout en prenant l’initiative de conduire l’entretien.
Il ne s’agit pas de chercher à prendre l’ascendant ou de manipuler, mais vous détenez une expertise et par conséquent, vous êtes le mieux placé pour diriger un entretien qui porte sur cette expertise.

La présentation est une étape clé dans un rendez-vous commercial. Elle est décisive en termes d’efficacité :

• il est plus facile de faire une présentation que l’on maîtrise, plutôt que d’improviser.
• c’est souvent dans les détails que se fait la différence et ces détails, nous les aurons préalablement travaillés.
• cela nous permet de sécuriser les premières minutes de l’entretien, qui se révèlent souvent décisives.

Nos gestes, notre attitude, le ton de notre voix parlent pour nous, ils sont très significatifs de nos émotions et de notre éventuel état de stress. Avec de la préparation, il nous est possible de maîtriser ces éléments, notamment en ayant travaillé notre présentation.

Il faut réussir son départ !

Maîtriser les premières minutes de notre entretien est fondamental, parce que cela nous permet de nous poser, de nous concentrer sur notre interlocuteur, sans avoir à réfléchir à ce que l’on doit dire. C’est également important, parce que l’enjeu de notre présentation est de donner envie à notre interlocuteur de nous écouter. Dès lors, on comprend pourquoi notre introduction doit être maîtrisée et connue par cœur, cela nous permet :

• de diminuer notre stress en étant préparé
• d’être concentré pour ÉCOUTER
• d’Installer un climat de confiance
• de faire passer un message précis, concis et impactant
• et de donner envie à nos interlocuteurs de nous connaitre et de nous écouter

Comment réussir sa présentation ?

Tout d’abord, en commençant par la préparer dans le détail, puis en s’entrainant et en la maîtrisant par cœur. C’est ce qui va nous permettre de passer du stress au trac, c’est-à-dire d’une situation subie, vers une situation maîtrisée, de la peur de faire, à l’envie de faire et de bien faire, en étant précis, concis et impactant.
Donc, pour être efficace, notre présentation nécessite une analyse fine du positionnement réel de notre entreprise et de son offre, ce qui va nous permettre de nous démarquer. Notre entreprise et notre offre ne changent pas tous les jours, il n’y a donc aucune raison pour laquelle notre présentation devrait changer à chaque entretien.

Pour construire votre présentation, posez-vous différentes questions sur ce qui peut vous caractériser. Vous devez chercher à être le plus exhaustif possible. C’est une phase essentielle de la démarche, vous devez vraiment pousser votre réflexion, c’est un travail qui prend souvent plusieurs heures. Une fois ce travail effectué, c’est-à-dire que vous avez bien fait le tour de votre entreprise, de son offre et de votre parcours, posez-vous la question de ce qui vous semble important à dire dans les deux premières minutes de votre présentation. Qu’est-ce qui va vous démarquer et intéresser vos interlocuteurs ? Pensez à ce qui vous démarque, à ce qui fait votre singularité et soyez prudents avec les généralités du type : « nous sommes réactifs », si c’est le cas, apportez un élément factuel qui le prouve, la réactivité est relative, en effet, jusqu’à quel point est-on réellement réactif ? Evitez également d’avancer un banal « nous sommes professionnels », car c’est le minimum que l’on attend de vous.

Cet exercice, qui consiste à énumérer et sélectionner les éléments importants à dire dans notre présentation, peut sembler théorique et rébarbatif. Mais prenez du temps pour effectuer ce travail, il est stratégique. C’est un exercice très productif, qui dépasse largement le simple travail rédactionnel. En effet, il nécessite une analyse fine du positionnement réel de votre entreprise et de son offre. C’est un exercice exigeant, qui peut être très plaisant, à condition de le faire sérieusement, avec méthode. L’enjeu est important, car votre présentation poursuit deux objectifs : vous différencier rapidement de vos concurrents et donner envie à votre interlocuteur d’en savoir plus sur vous, votre entreprise et son offre. C’est le principe de la bande annonce d’un film, qui vous donne envie ou non d’aller le voir.

Ce qui est important !

Il est important de maîtriser les mots de transition entre deux idées, afin que votre présentation soit agréable et percutante.
Nos mots métiers, nous les connaissons, en revanche, c’est souvent sur l’articulation du message que l’on bute. Un « et » à la place d’un « mais », ce n’est pas la même chose, l’impact est différent. C’est du détail, mais ce sont ces détails qui vous démarquent.

Votre rédaction sera sans doute dans un style écrit, aussi, je vous conseille de la lire à haute voix, comme si vous étiez en rendez-vous. De cette façon, vous allez voir quels mots vous utiliseriez et quels sont les mots de liaisons à ajouter. Ensuite, réécrivez votre texte en langage parlé, c’est important, parce que c’est ce qui vous permettra de mémoriser votre présentation.
Voici quelques points sur lesquels travailler pour rédiger votre présentation :
Tout d’abord, travaillez sur les mots de transition, un « et » est préférable à un « mais « .
Ensuite, ayez à l’esprit qu’il s’agit d’une présentation orale, donc dans un langage parlé, qui est différent de l’écrit.
Pensez également que chaque phrase doit porter sur un élément particulier.
Un point important, c’est que votre présentation doit être agréable à écouter, donc également agréable à dire, vous devez prendre du plaisir à la faire. L’objectif est que ce soit confortable pour vous et vos interlocuteurs.
Et enfin, gardez en tête que le but est de donner envie à votre interlocuteur d’aller plus loin.

L’avantage de ce travail, c’est qu’il nous conduit à définir précisément le positionnement de notre entreprise et de son offre, car il résulte d’une véritable réflexion stratégique, dont l’objectif est de déterminer notre orientation commerciale.

Notre présentation doit être connue par cœur

C’est un point délicat. D’une part, on a souvent de mauvais souvenirs du « par cœur » que l’on devait apprendre à l’école. D’autre part, on croit que le par cœur ne fera pas naturel.
Cependant, il y a une différence importante, c’est qu’il s’agit d’un texte que nous avons écrit, qui parle de notre métier et de notre quotidien, donc qui a du sens pour nous, ce qui n’était peut-être pas le cas à l’école.
Nous devons apprendre par cœur notre présentation, c’est une discipline qui nous permet de gagner en efficacité. C’est, en fait, la meilleure façon de maîtriser notre présentation, de nous l’approprier, pour être parfaitement libre et à l’aise lors de nos rendez-vous. Finalement, il ne s’agit que de deux minutes au maximum, ce n’est donc pas grand-chose à apprendre.
En fait, avec le par cœur nous développons notre maîtrise et gagnons en assurance, cela nous permet d’être mieux préparés pour présenter notre entreprise. L’intérêt c’est également que l’on voit ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Et au final, maîtriser sa présentation permet d’être concentré sur le plus important, c’est à dire notre interlocuteur, d’être à son écoute et de créer la relation.

La présentation en résumé

L’enjeu de notre présentation est de créer le contact avec nos interlocuteurs.
D’une part, plus votre présentation sera claire et structurée, plus vos interlocuteurs essayeront d’en faire de même, ce qui vous fait gagner du temps et de l’efficacité. D’autre part, plus vous leur aurez donné confiance dès les premières minutes, plus vous développez positivement la relation client, plus ils seront enclins à répondre à vos questions honnêtement dans la phase de découverte. Cela vous permet d’être crédible pour convaincre et mener la négociation.
En conclusion structurer, ne signifie pas être enfermé. Contrairement à ce que l’on peut croire, le fait de structurer apporte plus de liberté, car cela permet de se concentrer sur l’autre, de l’écouter et de s’adapter. En fait structurer permet d’être mieux préparé, d’avoir moins de stress, de développer une meilleure écoute, donc de gagner en maîtrise, en efficacité et en plaisir, ce qui nous inscrit dans une dynamique positive qui favorise la motivation.

A lire également dans le dossier « L’entretien commercial » :

• Partie 1 : La présentation
• Partie 2 : La découverte
• Partie 3 : L’argumentation
• Partie 4 : La reformulation
• Partie 5 : La conclusion